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新たな顧客経験:AIはどのようにマーケティングを変えていくのか

【出典】2018/11/27

https://adage.com/article/ibm-watson-marketing/ai-changing-marketing/315686/Picture1

1956年の夏、10人の科学者と数学者がニューハンプシャー州に位置するダートマス大学に、助教授のJohn McCarthy氏が「人工知能」と名付けた新たな概念の考えを出し合うために集まった。

研究プロジェクトの当初の計画によると、ハーバード、ベル研究所、IBMから仲間の研究者を連れて、McCarthy氏は言語を用いて、時の経過とともに人類が進歩しているのに対し、人々の問題を解決するプログラミング機械の概念を探求したかったとの記載がある。

この夏のワークッショップは高尚な目標が達成される数年前のことになるだろう。しかし人工知能(AI)分野への着手はワークショップの功績である。

それから60年経った今、認知科学者、データアナリスト、UXデザイナーをはじめとする数え切れないほどの人々がAI研究の先駆者である科学者が望んでいたもの、それ以上のものに取り組んでいる。 ディープラーニングを用いることで、企業はサイバーセキュリティーからマーケティングにおよぶ様々な産業において並外れた進歩を遂げることができる。

人間の認知能力を機械化したものとしてAIを考えてみてほしい。

これらの機械は人間と自然に交流できる能力を持っていて、複雑な概念を把握し、与えられた情報からインサイトを抽出できる人間のようなものだ。

人工知能は理解し、学び、解釈し、推論することができる。違いは、AIはこれらのものをより早く、さらに大きなスケールで処理できることだ。「ビッグデータの時代、私たちはすべての情報を掘り起こす必要性があり、人間はもはやそれを一人で成し遂げることはできない」とIBM Watson Marketingのオファリングマネージメント、バイス・プレジテントのMark Simpson氏は述べる。

「AIはより豊かでかつよりパーソナライズされたデジタル経験を顧客に応じて創り出す能力をもち、顧客のますます高まるブランドへの期待を満たすことができる」

企業がAIを用いることで得られる知識は際限がないだろう。

医療において、医療従事者はAIを患者のデータ分析、実験結果の説明、多忙な医者へのサポートに応用している。

警備産業においては、AIは悪質なソフトウェアのように企業の脅威となる恐れがあるものをリアルタイムで発見する手助けをする。

一方で、マーケターはAIをデータの総合的な扱い、鍵となるターゲットやそのインサイトを特定する際に活用できる。こうして、彼らのキャンペーンは、より戦略的でかつ独創的な発想へと解放されるだろう。その他にもAIが優れていることは、企業と顧客との関係性を向上することができる点である。

「最も早い繰り返しにおいても、AIは企業がどのような人間であるべきかをより理解するのを手助けした。」と作家兼、ブランド戦略・マーケティング戦略を専門とする経営コンサルティング会社Prophet におけるデジタル分析グループAltimeter でアナリスト長を務めるBrian Solis氏は語る。

皮肉なことは、非常に前進したテクノロジーは企業にどのように顧客と交流するべきか異なった考え方をさせる。過去50年の間、音声技術や自動応答、バーチャルアシスタント、ウェブサイトのような進歩は顧客との接点を増加させている一方で、企業と顧客のつながりの間に亀裂を生じさせている。

しかし、AIはこの格差を埋める可能性を持っている

AIが情報収集を行い、新しい顧客層を特定し、よりマーケティングと分析を統合した仕組みを作り出してマーケターの手助けすることで、今までに存在していなかった方法での顧客の緻密なパーソナライズを図ることができる。ウェブサイトやSNSのような情報源から顧客データをつなげることで企業は顧客の現在のニーズにより適したマーケティング手法を作り出すことができる。

AIはユーザー一人一人に対してよりパーソナライズされたカスタマージャーニーを形作り、購買決定に影響し、ブランドロイヤリティを形成する広告経験を届ける。

IBM’s Watson MarketingはAIが提供すべき全てのものの使用を可能にするプラットホームの管理を先陣を切って行っている。

Customer Experience Analyticsのような製品はマーケターにカスタマージャーニーを視覚化させ、顧客が直面する可能性がある不具合を特定させる。企業はより完成されたカスタマージャーニーの見解を得ることでき、顧客との接点や換算率を改善し最大限に活用出来るにようになる。

1つの統合されたインターフェースを通して届けられることにより、 IBM Watson Customer Experience Analyticsはブランドにとって実現可能な知能、円滑な過程を増進する。市場調査を専門とするTechNavioによると、米国におけるAI市場は2021年までに現在の成長率に加え、その約50%成長率を足したものになると予想されている。

2017年のレポート『“Artificial Intelligence: The Next Digital Frontier?”』ではthe McKinsey Global Instituteは企業に「前進するデジタルの旅」特にAIへの投資に出遅れないようにと促している。

「それは新しいマインドセットやパラダイムを創る、新しい方法でのAIの利用方法を理解した人であり、以前に存在していない競争優位を生むだろう」とSolisは語る。私たちは深層学習の時代に突入しており、人類の導きとともに、AIはついに本来の能力を発揮している。今日、McCarthy氏とその同僚が1956年に夢みた技術はWatson Marketing.のようなAIのプラットフォームの形態となって現れている。

そして今がまさにAIの力を利用する時であり、ビジネスの成功のために活用すべきである。あなたの顧客理解を手助けするインサイトをWatson Marketingがどのように発掘しているかを知るために、このガイドを読むといいだろう。

車内広告:GMとIBM、ブランドメッセージを届けるためにWatsonとOnStarとのパートナーシップ契約を締結

【出典】2016/10/26

http://adage.com/article/cmo-strategy/gm-puts-ibm-s-watson-car-deliver-brand-advertising/306478/

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Watsonの次のマーケティングの目標は、助手席に座る人の役割を軽減することであるようだ。

General Motors(以下GM)とIBMは本日、運転手ごとにカスタマイズされたメッセージを伝えるシステムを開発するために、Watsonの認識技術とGMのOnStarサービスを組み合わせるパートナーシップ契約を締結したと発表した。OnStar Goと呼ばれるこのプログラムは、ガソリンの量やもてなし、エンタテインメント、レストラン、その他のトピックの情報を現在地に基づいて伝えてくれる。GMによると、ExxonMobilやGlympse、iHeartRadio、Mastercard、そしてParkopediaがこのプログラムに参加する企業となるようだ。

例えば、ExxonMobilは認識交通プラットフォームと呼ばれるシステムを使って、ドライバーがExxonとMobilのガソリンスタンドチェーン店を見つけるのをサポートし、さらに支払いを車内で済ませることができるようになる。iHeartRadioは、アメリカ国内のラジオステーションからその地域のコンテンツをまとめる。GMによると、Mastercardは「ドライバーと同乗者が車の中にいながらにして安全かつ快適かつ確実に支払いを行うことを可能にする」ようだ。

2017年の終わりにGMは、200万台もの4G LTEでインターネットに接続できる車や何百万台もあるGM車専用アプリがインストールされた携帯デバイスによって、新しい可能性が開かれると述べた。このサービスを利用するためには、加入する必要がある。また、報告書によると、Watsonは「ドライバーの嗜好を学習し、彼らの判断や習慣からパターンを認識するためにデータを選別する。これらの情報は、企業とマーケティングのプロによって、ターゲット層を特定し位置情報に基づきカスタマイズされたやりとりをするために活用される」ようだ。

「IBMとGMは、毎日の習慣における観念を変えようとしています。今回のIBM Watsonと産業最大手OnStarとのパートナーシップ契約によって、高い知能を持つ企業の技術とサービスを車に搭載させることを可能にし、ドライバーや同乗者が車内でより快適に過ごす世界を実現したのです」とIBM iX(IBMインタラクティブ・エクスペリエンス)でグローバルリーダーを務めるPaul Papas氏は声明にこう記した。

IBMとGMは、ドライバーに薬局でオムツを買うのを忘れないよう、何マイルか前に通知したり、新しい街でオススメのレストランを教えたりといった、将来搭載されるであろうサービスについて言及した。

「アメリカ人は、1日平均46分以上を車内で過ごしているため、時間を有効活用する方法を模索しているのです」とGMの関連商品戦略部門でエグゼクティブディレクターを務めるPhil Abram氏は声明の中で述べた。「Onstarの接続性とWatsonの能力と組み合わせることによって、我々の顧客の交通体験をより便利で快適かつより安全なものにするよう努力を続けています」と。

今年の始めIBMのWatsonとGMは、共同で人々がどれほどSNSに対して前向きなのかを評価した広告キャンペーンを行なった。IBMによると、Watsonのテクノロジーは「自然な言語処理、そして膨大な量のバラバラなデータを照会して学習するシステムを採用している」という。GMとの拡大しているパートナーシップ契約は、いかにIBMがWatsonと他の企業を組み込むかを示した最新の例である。昨年、WatsonはAd Ageの「Creativity 50」というリストに選ばれている。

IBMの調査によると、広告こそがストリーミングビデオサービスをキャンセルする最大の理由であるようだ

【出典】2016/7/6

https://techcrunch.com/2016/07/06/ibm-svod-survey/

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IBMのCloud Video部門は、NetflixやHuluのような動画オンデマンドサービスへの加入者の行動を見て、新しい調査結果をリリースしている。

おそらく最も興味深い答えは、多くの人々がなぜどのようにして自分の定額制サービスをキャンセルするのかだ。IBMによると、回答者の31%は過去に動画ストリーミングの定額制サービスをキャンセルした事があると述べたが、その中でAmazonやHuluの主要なサービスを確認し終えたという人が40%と高かった。

定額制サービスをキャンセルする理由として「最も可能性の高い」ものとして特定されたのは、「あまりにも多い広告」が27%、「コスト」が25%、「十分なサービスがなかった」が20%であった。

一方で、17%は技術的な問題でやめたと答えた。その問題を深く掘り下げると、調査回答者の73%はバッファリングや、一般の技術的な問題としてスタートの遅さを指摘したという。

調査では、パスワードの共有についても垣間見る事ができた。驚くべき事に、回答者の48%は誰とも動画ストリーミングサービスのパスワードを共有していないと述べ(中にはそれを認めたくなかったものもいるかもしれない)、42%は家族と共有していると回答した。

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IBM Cloud Videoでの戦略的計画の副社長であるDavid Mowrey氏は、今回の調査結果が定額制動画サービスの問題よりもチャンスを表している事を主張している。さらに、「より多くの収入を得るために家族計画を提供し、より多くのサービスに繋がる」という事も訴えている。

さらに、Mowrey氏は顧客を理解するためにIBMに寄って提供されるデータを含めたデータを使用する必要性についても言及した。

「すべての重要な質問と結果は、実際本当にビッグデータとサービスに消費者の行動への洞察に向かっているのか」と彼は言う。「消費者の行動を見ていない場合、どのようなデバイスかどのような消費者かを見ており、なぜ乱発されているのか、なぜ最初の場所で取得しているのかといった情報がなく、かなり不利な立場に立たされることになる」と。

以上が、動画オンデマンド定額制サービスに加入している1007人ものアメリカ人を対象に4月に行われたオンライン調査の調査結果である。

IBMとApple、ヘルスケアや航空会社等についてのアプリ8つをリリース

【出典】2015/04/01

http://techcrunch.com/2015/04/01/ibm-and-apple-release-eight-more-enterprise-apps-for-healthcare-airlines-and-more/Untitled

AppleとIBMは共同で企業向けのアプリ開発に取り組んでおり、この度iPhoneとiPadを含めたiOS端末向けに8つのアプリを開発した。これでMobileFirstが開発したアプリは合計22個となる。今回の新たなアプリはヘルスケアや工業製品のような専門分野に焦点を当てているようだ。

IBMは今月末に開催されるHiMSS会議でヘルスケアに関するアプリの詳細を公表するため、現段階での正式な発表は控えた。

この8つのアプリの中にヘルスケア関連のアプリが数個含まれているが、どれもなかなか興味深い。例えば、iPhone用のHospital RNアプリは病院のシステムと直結し患者の容態をアプリで管理することで診療費を抑えることができる。このアプリにはApple のiBeacon技術も備えられており、容態が似ている患者のデータ等から相対的に容態を判断することもできるのだ。

一方で、他のヘルスケア関連のアプリには、iPad用のHospital LeadやiPhone用のHospital Techのようなタスク管理に焦点を当てたアプリと、訪問看護師がホームケアサービスを提供しやすくするHome RNというアプリがある。

工業製品の分野でも、従業員のシフトや日毎の目標を管理するために開発されたiPad用のRapid Handoverをはじめ、小売り業界のために開発されたiPad用のOrder Commit、保険業界で書類を精査するために開発されたiPad用のRisk Inspectもこの度リリースされた。

8つ目のアプリは航空業界に関連するアプリである。フライトがキャンセル、遅延、変更された搭乗客が簡単にフライトを変更できるようにするPassenger Careというアプリが今年の初めに発表されたのは記憶に新しい。今回iPhone用に開発されたアプリAncillary Saleは、フライトアテンダントがiPhoneを用いて機内での座席のアップグレードや免税品販売を行うことができるようにするアプリである。

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AppleとIBMの共同開発は 、あまりに時代遅れなソフトウェアを使っているビジネスに対して、よりユーザーや消費者のことを考えたアプリを開発しようと昨年から始まった。この動きは「コンシューマリゼーション 」と呼ばれており、近年では様々な業界で見られるようになった。IBMがこの流行に便乗したからといって何ら不思議ではないだろう。

IBMは、来年に向けても同じように様々な業界でアプリを開発していく計画を立てている。Appleとの共同開発は、ビジネスにおける問題に解決策を提案するIBMにとって重要な意味を持つ。しかし、IBMからすればこのようなアプリ開発はまだまだ序の口である。というのも、ここから企業間をより強固な絆で結びつけていくというのがIBMの狙いだからだ。Apple側もこのアプリ開発でiPhoneやiPadの売り上げを伸ばし市場を拡大するという狙いがあり、どちらの企業にとっても利益となる、いわば一石二鳥なのだ。